Información en páginas web corporativas

El artículo 50 y posteriores de este blog están dedicados al análisis de información web que ofrecen en Internet empesas como Endesa, Iberdrola, Gas Natural, Telefónica... e instituciones como el Ayuntamiento de Bilbao. Como ya sabemos, los servicios que ofrecen estas compañías e instituciones en sus páginas web repercuten en la imagen de marca y reputación online que transmiten.

• Endesa: Un usuario que acude a http://www.endesa.es/ para buscar, por ejemplo, el alta de luz eléctrica para su hogar u oficina y poder así consultar precios, pasos a realizar, etc. se encuentra con la web corporativa actual en la que el cliente tiene mucha menos información (llamémosle importancia o valor) que un inversor, proveedor, periodista, etc. a los que se ofrece más accesos a datos e información que al propio cliente.
  
  Pero centrándonos en el ejemplo de búsqueda de un alta de luz eléctrica con la compañía Endesa, como clientes o futuros clientes (si nos dejan), disponemos de dos opciones: acceso a la web de clientes y defensor del cliente, esta última la descartamos aunque sea interesante retener en la memoria que la compañía dispone de este tipo de servicios.
  
  Ya en la web específica de clientes de la compañía (http://www.endesaonline.com/) podemos encontrar un acceso clasificado a la información para hogares, negocios, empresas y grandes clientes organizado mediante fichas o pestañas. Además, la compañía ha seleccionado una serie de grupos de opciones bajo las categorías: Endesa te ofrece y Endesa te guía.
  
  Entre la escasa o nula información para el cliente ofrecida en http://www.endesa.es/ y la excesiva para una búsqueda relativamente simple como un alta en http://www.endesaonline.com/, un usuario medio puede tardar una media de 5 minutos en llegar a la información del alta de un nuevo suministro de luz; y que nuevamente la información está mezclada con el alta para una vivienda alquilada, si ha tenido luz anteriormente, si es para nuevo suministro, etc.
  
  En la página web, también ofrecen la información de un teléfono (902) para contactar con el servicio de atención al cliente de Endesa que, al igual que la mayoría de proveedores de servicios de este tipo, nos han comentado que es sumamente lento, repetitivo y con las características que todos los que hemos tenido que utilizar este servicio ya conocemos por desgracia. Debido a esta forma de atención teléfonica, muchos trataremos de gestionarlo nosotros mismos en la web, aunque en el caso de Endesa, no sea posible.
  
  Como anécdota, me comunican que al preguntar en este servicio de atención al cliente si es posible el alta de suministro eléctrico online (en Internet), las operadores lo desconocen, y una de ellas, indican que lo más probable sea que no. Y aquí se detiene, por el momento, esta pequeña introducción a un estudio de usabilidad que no procede realizar con mayor detalle si sabemos de antemano que el servicio online a evaluar no está disponible. En próximos artículos descubriremos qué sucede con otras compañías y servicios.

Estadísticas sobre twitter

Estos días se habla de twitter como la tercera red social más importante, siguiendo la estela de redes sociales más veteranas como Facebook y MySpace. Tal como explican en el artículo sobre twitter en la wikipedia, este canal de comunicación cuenta con características distintas a otras redes donde cada día hay mayor interacción, como Facebook y LinkedIn.

Al hablar de medios de comunicación online y la influencia de twitter y redes sociales, y en los artículos publicados en este mismo blog sobre innovación, comunicación y twitter, plan de marketing con twitter y twitter en las empresas, ya quedaba clara la relevancia de twitter en el contexto de la web 3.0. Porque, además de la participación, twitter permite la organización de la información mediante distintos caminos, como ya sucede en twitter al relacionarse con otras redes sociales y los nuevos conceptos de búsquedas en tiempo real.

Desde el nacimiento de twitter en marzo de 2006, la red de comunicación ha tenido un crecimiento espectacular, con cifras como la que comentan en FECEMD:

• Más de 105 millones de usuarios registrados.
• 180 millones de visitantes mensuales a www.twitter.com.
• 300.000 nuevos registros al día.
• 60% de crecimiento fuera de EEUU.
• 3.000 millones de peticiones al API de Twitter al día.
• 37% de los usuarios activos en teléfonos móviles.
• 55 millones de tweets enviados diariamente.
• Más de 600 millones de búsquedas al día.
• Más de 15.000 millones de tweets publicados desde su creación.

Estadísticas sobre twitter que día a día cambian y que ahora FECEMD quiere actualizar para España con la encuesta sobre el uso de twitter. A cambio de rellenar la encuesta, podremos acceder al estudio y estadísticas sobre twitter una vez publicado.

Día de Internet: Emprender e Innovar

El 17 de Mayo es un Día especial en el que tratamos de fomentar, acercar y comunicar los beneficios de Internet y de las nuevas tecnologías. Así lo promueven desde páginas web como www.diadeinternet.org.

Cuando Internet nos permite evolucionar, ser mejores, Libres para elegir y tomar decisiones, aprendiendo, pero desde la humildad, con fe, sabiendo lo que uno quiere y con paciencia, el resultado es un motivador video titulado: Emprender e Innovar.

Inversión en Marketing y Comunicación

Miguel Costa, profesor de IE, Instituto de Empresa, ha impartido esta tarde del martes 23 de marzo una interesante conferencia online sobre la inversión en Marketing y Comunicación en tiempos de crisis. La conferencia comenzó con un repaso del concepto del marketing y su evolución desde las clásicas cuatro P o marketing mix, hasta las cuatro C actuales.

Miguel también ha hablado de la crisis y las redes sociales, con datos de febrero y marzo, que indican que, especialmente en EEUU, las redes sociales son utilizadas para potenciar la marca y establecer recomendaciones a los clientes. No hay que menospreciar a las redes sociales para generar tráfico cualificado en la web e incrementar la difusión de las campañas de comunicación.

Otro punto que Miguel ha destacado es el precio de este tipo de campañas. Como ejemplo, veamos el video Hapiness Machine de Coca Cola, su realización fue realmente económica y su viralidad queda demostrada con las casi dos millones de descargas de este video.

Los siete puntos clave en este contexto de crisis para realizar una buena inversión en marketing y comunicación son:

1. En crisis, incentivar las emociones, ser más románticos.
2. Crear marca trasmitiendo seguridad.
3. Incrementar el valor para el cliente, evitando bajar los precios.
   
4. Asegurar la satisfacción del cliente, adaptándose a los tiempos.
5. Buscar al cliente, aprovechando la debilidad de la competencia.
6. Innovar con el ingenio, no necesariamente con la tecnología.
   Innovar en la parte social. Aquí, tenemos la reciente noticia de Netslé y su polémica sobre la utilización y fuente de obtención de aceite de palma.
   
7. Incrementar la cuota de vida y la cuota de mercado de los productos y servicios.

Explorador de datos públicos en Google

ReadWriteWeb nos informa de la nueva función en Google Labs que facilita la comunicación de datos de dominio público. Contenidos que la tecnología permite agrupar en Google public data explorer.

Public data explorer permite crear gráficas dinámicas basadas en datos procedentes de la comunicación de fuentes diversas como el Banco Mundial, el Centro Estadounidense para el Control de las Enfermedades, la Oficina de Análisis Económico de los Estados Unidos, Eurostat, la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico, el Departamento de Educación de California, etc.

La tecnología que utiliza Google public data explorer para mostrar las gráficas está basada en la Web, es decir, la tecnología Flash para que cada tipo de gráfico pueda mostrarse de forma animada. Se trata de una excelente herramienta para ilustrar noticias y contenidos en medios de comunicación online.

Medios de Comunicación Online

Como ya propuse en el anterior artículo, me gustaría compartir las conclusiones extraídas del libro blanco de IAB sobre medios de comunicación online que puedes descargar gratis en la web: www.iabspain.net.

El panorama interactivo de los grupos de prensa y revistas en España está en un proceso evolutivo influenciado por Internet, que a su vez ha provocado un gran cambio en los hábitos de consumo de la información.

Aunque no lo citan en el libro por ser una noticia del 18 de febrero que llega de EEUU, ya sabemos que Facebook supera a Yahoo como el segundo portal más visitado en EEUU, un nuevo ejemplo del crecimiento de Internet como medio de comunicación. A partir de aquí, podemos destacar las conclusiones que ofrece el libro, según el panorama interactivo de la prensa online:

• Los medios de comunicación impresos mantienen su poder de prescripción.
  
• Los medios tradicionales que no quieran quedar descolgados de la realidad actual deberán potenciar sus acciones multisoporte. Por ejemplo, participando en redes sociales, canales online como twitter, etc.
• Ocho de cada diez internautas europeos utilizan Internet para la lectura de noticias.
• Los emailings, las búsquedas de información y la lectura de contenidos son las actividades más frecuentes en Internet, con más de un 70 % de participación. Otras acciones como banca online (52 %), planificación de viajes (45 %), escucha de PodCast y comunicación VoIP (20 %) también están entre las preferidas por los internautas.
• Los lectores de prensa en Internet representan un perfil más joven que los lectores de prensa impresa.
• Un 54 % de los lectores digitales cree que su consumo de prensa digital aumentará en el futuro y gracias, aunque no lo citan en el libro, a la aparición de servicios online como www.youkioske.com, que permiten leer publicaciones en formato tradicional, de forma online.

El libro blanco sobre medios de comunicación online nos presenta datos interesantes de audiencias de diarios y revistas online, así como su interacción con las marcas. El quinto capítulo de este libro, titulado Contenidos, el gran valor de los grupos de comunicación, merece un análisis más detallado. Para más información, otra publicación que recomiendo leer es el libro blanco del comercio electrónico.

Libros blancos de IAB

Interactive Advertising Bureau (www.iabspain.net) ya ha publicado diez libros blancos sobre comunicación, publicidad, email marketing, medios sociales... cuya lectura es recomendable si queremos estar al día en el mundo de los contenidos, comunicación y tecnología. La lista de libros que podemos descargar gratis es:

1. Criterios de Creatividad IAB.
2. Glosario Términos (1ª parte).
3. Glosario de Términos (2ª parte).
4. Guía Práctica Email Marketing.
5. Enlaces Patrocinados en Buscadores y Publicidad Contextual.
6. Mobile Marketing.
7. Medición de Audiencias Digitales, para establecer estándares de medición de audiencias digitales consensuados por el mercado.
8. Comunicación en Medios Sociales.
9. TV Interactiva, elaborado en el año 2009.
10. Medios de Comunicación Online.
    

El décimo libro blanco de IAB, presentado en enero de 2010 titulado El panorama interactivo de los grupos de prensa y revistas en España, está disponible para su consulta, al igual que las otras ediciones de los libros, en la web del Interactive Advertising Bureau. En el próximo artículo de este blog compartiremos las conclusiones más interesantes sobre algunos de estos libros blancos de IAB.