viernes, 17 de octubre de 2014

Orange estafa reiteradamente con la tarifa Canguro

Por si sirve de ayuda a otras personas y para desahogo del autor de este blog, comento resumidamente lo sucedido con Orange Canguro 35:
  1. El 29/5/2013 contrato el producto Orange Canguro 35 que, de acuerdo a sus características, oferta telefonía móvil con fijo y ADSL con un compromiso contractual de 12 meses de permanencia en la tienda Conexión situada en la calle Autonomía de Bilbao.
  2. El alta del servicio es accidentado, ya que en la tienda se confunden al activar el número de teléfono móvil para la portabilidad y tienen que activar otra SIM, con la consiguiente demora, esperas, etc. También se equivocan al escribir el email y otra serie de detalles que, por resumir, omitiré para centrar el caso en el ADSL.
  3. Desde la primera factura del servicio ADSL + fijo de Orange recibida el 12/6/2014 hasta el 17/1/2014, cobran una cantidad indebida de más de 40 euros, a los que sumar la línea móvil, es decir, casi 20 euros de más por factura.
  4. Pongo la correspondiente reclamación vía telefónica con Orange y, al no obtener solución, acudo a la Oficina Municipal de Consumo. Entrego toda la documentación de facturas, justificantes, etc. a lo que sigue Orange sin reconocer el error (primero por decir que la línea estaba a nombre de dos titulares, lo cual, además de falso, debiera ser imposible ya que el propio producto Orange Canguro exige que el mismo cliente sea titular de la línea móvil y fija.
  5. Finalmente, la reclamación llega a Arbitraje de Consumo, donde Orange por fin reconoce el error el 7/3/2014 y abona 113,49 euros, es decir, 10 meses después de la contratación del producto y con 8 de estos meses emitiendo facturas incorrectas de forma reiterada, sin que pusieran ningún empeño en resolverlo hasta la actuación de la Junta Arbitral de Consumo del Gobierno Vasco.
  6. El 5/9/2014, cambiamos de domicilio y solicitamos en una tienda de PhoneHouse la portabilidad a otra compañía, una vez que ya había transcurrido año y medio de la contratación de Orange Canguro 35 con más de los 12 meses de permanencia establecido.
  7. El 17/10/2014 Orange carga una factura de 194,71 euros que incluye 150 euros más IVA como recargo de baja anticipada de ADSL.
¿Dónde está el error? ¿Problema informático?¿Orange no tiene un CRM profesional para poder gestionar la relación con sus clientes?

El problema informático supuestamente justificó el primer error de los más de 100 euros que cobró indebidamente y no reconoció hasta acudir a la Junta Arbitral de Consumo del Gobierno Vasco. Ahora, ya considero que es una auténtica estafa, con el atenuante de que el servicio de atención al cliente brilla por su ausencia (entre otras cosas, porque ya no soy cliente).

Dispongo de toda la documentación que acredita lo aquí descrito y espero que sirva para que otras personas consumidoras de productos de telefonía se lo piensen antes de contratar uno de estos servicios de ADSL, fijo y móvil como es el caso de Orange Canguro 35.

martes, 14 de octubre de 2014

Taller de emprendizaje en Santurtzi

Gaztebox (Gazte Informazio Bulegoa), la oficina de información juvenil propone el Taller de emprendizaje con cinco horas de formación práctica sobre emprendimiento. Desde los conceptos básicos sobre la motivación para emprender, hasta los tipos de emprendimiento que se dan en la sociedad, dedicando especial atención a conceptos prácticos y casos reales:
  • Emprendizaje social. Modelos y motivaciones de la persona emprendedora y su repercusión social.
  • Emprendizaje empresarial. Iniciativas empresariales y cuestiones económico-financieras.
  • Buenas prácticas de emprendizaje. Foros, ayudas y otros recursos para emprender.
  • Intraemprendizaje, la participación de las personas y su conocimiento en la empresa.
El taller de formación propone casos de éxito con las ventajas de emprender, ejemplos cercanos, recursos y material didáctico destinado a personas de Santurtzi de 14 a 30 años.

El taller de 5 horas de duración se celebrará el miércoles 22 de octubre de 2014 de 16:00 a 21:00 en Mamariga Kulturgunea. Más información e inscripción en: Gazte Informazio Bulegoa

lunes, 6 de octubre de 2014

Experiencia del cliente

Ana Etxebarria, Chief Experience Officer (CXO) ha explicado su labor como responsable de soporte y atención al cliente del grupo Panda, en donde trabaja en tres grandes e importantes áreas: Empleados, Clientes, Empresa.
  • Empleados. Empleados felices, hacen clientes felices. Es  más que una frase, donde la parte emocional puede superar a la parte racional. Por tanto, a mayor compromiso, mayor productividad.

    ¿Qué hace feliz a los empleados?
    1. La gente quiere sentir que forma parte de algo mayor que ellos mismos.
    2. La gente quiere pertenecer a un grupo.
    3. La gente quiere que su recorrido vital tenga un significado.
    4. Reconocimiento.
    La regla de oro está en la frase de Stephen R Covery: Tratar a los empleados como queremos que traten a nuestros mejores clientes.
  • Clientes. Mejorar la Experiencia de Cliente aumenta el valor del negocio. El marketing está virando desde los "anuncios" a las "experiencias".
  • Empresa. "Nosotros necesitamos más a los clientes, de lo que ellos nos necesitan a nosotros". La Experiencia del Cliente con nuestra empresa no es algo cursi y etéreo, no es atención al cliente, no es usabilidad.

Entre las estrategias para diseñar una organización focalizada en el cliente, Ana Etxebarria recomienda diseñar una organización focalizada en el cliente. Con liderazgo visible, entendiendo sus necesidades, con capacidad de decisión para colaboradores, con métricas, que permita involucrar y realizar cambios de acuerdo a necesidades.

En resumen, experiencia, emoción (recuerdo) y comportamiento (que el cliente nos recomiende, permaneza como cliente, amplié productos o servicios. Además, existen herramientas como NPS: Net Promote Score que es la métrica estándar de la industria de atención al cliente.

sábado, 24 de mayo de 2014

Kfé Innovación #Kfe08 #Sobrevivir

El viernes 23 de mayo de 2014 se celebró en la sede de Bilbao una nueva edición del Kfé Innovación. En esta ocasión, el tema seleccionado ha sido lo que implica la palabra Sobrevivir. Con 28 sedes en esta edición Kfe08 que se suman a las 80 sedes que históricamente han ofrecido la posibilidad de asistir a los Kfés Innovación, el debate abierto sobre supervivencia personal y supervivencia profesional creo que ha sido muy positivo.

En el caso de la sede de Bilbao (#BIO01) los ocho participantes hemos compartido ideas y experiencias en torno a la idea de evolucionar especialmente desde el punto de vista profesional.

El primer ejemplo que compartió Maite es un proyecto que combina lo social y lo económico: www.elkarbizi.com, una nueva forma de entender la administración de fincas con mayor transparencia y participación de las personas.

Seguidamente se incorporó Jesús de BrokerStars que abrió un interesante debate sobre el concepto de innovación. Julio, presidente de Internet & Euskadi y socio fundador de Comunica720, centró el debate sobre innovación en el producto, a lo que Jesús añadía la parte de la venta y hasta estableció "sus" conceptos esenciales de marketing e innovación: Demanding, Oferting, Comuniquing, Compring, Fabriquing, Facturing y Cobring.

Con el agradecimiento a las personas como Marga que hacen posible esta idea participativa y de inteligencia colectiva como es Kfé Innovación, así como a Miren de Kulturbasque, Mikel (eztabai), Itziar y Susana, compartimos la foto de grupo.


jueves, 27 de febrero de 2014

Tecnología con corazón

El 14 de febrero, Save the Children nos sorprendió con un original sistema para realizara una donación por cada compra online realizada y que no incurre en coste económico para el comprador. La aplicación está disponible en: www.tecnologiaconcorazon.org.

Previamente al envío, el equipo de Save the Children contactó vía twitter para solicitar la dirección postal de una creativo sistema muy similar al empleado en el transporte de órganos, perfectamente embalado, con sus guantes, sistema para proceder a operar y las instrucciones en formato USB.

El objetivo de esta campaña es ayudar a niñas y niños vulnerables mediante aportaciones económica destinada a Save the Children, quien ya dispone de 15.000 tiendas afiliadas, incluyendo comercios, restaurantes y agencias de viajes en Internet. Esperamos y deseamos que esta campaña "Tecnología con corazón" sea todo un éxito.

jueves, 23 de enero de 2014

Explorar, aprender y emprender

La jornada Explora, Aprende y Emprende está incluída dentro del programa Nola, cooperar para emprender, y el taller coordinado y promovido por la Fundación Novia Salcedo.

La sesión comenzó con la presentación de la iniciativa de coworking Harrobia Innovation Plaza y del programa Nola, clasificado en tres fases cuyo objetivo es cooperar para emprender, con un modelo de intervención para la generación de nuevos oficios relacionados con el diseño social.
  1. En la fase 1ª, la Fundación Novia Salcedo promueve la inmersión en el ámbito de trabajo mediante visitas, exploración, descubrir y observar. Los objetivos de esta fase son entender bien el contexto: usuarios, problemas, situación, agentes; obteniendo contactos personales, con las organizaciones del entorno, etc. Aporta el valor de avanzar en la cohesión del grupo, identificando carencias formativas en las personas y orientar profesionalmente.
  2. En la fase 2ª, el programa Nola propone el desarrollo de la idea: diseñar, proponer, maquetar... con una metodología que puede incluir estudios antropológicos, focus group, grupos de control, estudio del Arte, análisis de tendencias, búsqueda de información de proveedores, competidores, estudio de casos en otros países.
  3. En la fase 3ª, el programa Nola se centra en experimentar, crecer, hacer, cambiar y empezar a ser empresa.
El taller del 22 de Enero trabajó en el ámbito de oportunidades de la salud, ¿exclusivo para profesionales de la salud? Los retos en salud, según Maxim en el anterior taller de la Fundación Novia Salcedo se resumen en:
  • Experiencia y eficacia, con telemedicina y otras aplicaciones que mejoren la relación entre los profesionales y los pacientes.
  • Salud vs enfermedad.
  • Formación. Importante para los pacientes, mejorando su calidad de vida con unos ábitos saludables. Y la formación de los propios profesionales en cuestiones como la comunicación entre el área sanitaria y las personas pacientes.
  • Información. El hecho de que un paciente haya buscado en Internet lo que parece que pueda tener, es un ejemplo de lo que vaya a suceder en el futuro y ello puedeo hacer que los médicos se hagan "mejores médicos".
  • Cronicidad. Una enfermedad crónica puede requerir de una media de un mes de estancia de los pacientes en el hospital cuando tienen una recaída en su enfermedad. Además del impacto sanitario, está claro que tiene un alto impato social y familiar.
  • Espacios. Comun y transversal, junto con las tecnologías, desarrolladas para la telemedicia, pero que pueden ser lejanas para lo que el usuario puede manejar.
Una interesantísima experiencia de emprendizaje social y técnicas para mejorar los precesos para emprender.