Experiencia del cliente

Ana Etxebarria, Chief Experience Officer (CXO) ha explicado su labor como responsable de soporte y atención al cliente del grupo Panda, en donde trabaja en tres grandes e importantes áreas: Empleados, Clientes, Empresa.

• Empleados. Empleados felices, hacen clientes felices. Es  más que una frase, donde la parte emocional puede superar a la parte racional. Por tanto, a mayor compromiso, mayor productividad.
  
  ¿Qué hace feliz a los empleados?
  1. La gente quiere sentir que forma parte de algo mayor que ellos mismos.
  2. La gente quiere pertenecer a un grupo.
  3. La gente quiere que su recorrido vital tenga un significado.
  4. Reconocimiento.
  La regla de oro está en la frase de Stephen R Covery: Tratar a los empleados como queremos que traten a nuestros mejores clientes.

• Clientes. Mejorar la Experiencia de Cliente aumenta el valor del negocio. El marketing está virando desde los "anuncios" a las "experiencias".
• Empresa. "Nosotros necesitamos más a los clientes, de lo que ellos nos necesitan a nosotros". La Experiencia del Cliente con nuestra empresa no es algo cursi y etéreo, no es atención al cliente, no es usabilidad.

Entre las estrategias para diseñar una organización focalizada en el cliente, Ana Etxebarria recomienda diseñar una organización focalizada en el cliente. Con liderazgo visible, entendiendo sus necesidades, con capacidad de decisión para colaboradores, con métricas, que permita involucrar y realizar cambios de acuerdo a necesidades.

En resumen, experiencia, emoción (recuerdo) y comportamiento (que el cliente nos recomiende, permaneza como cliente, amplié productos o servicios. Además, existen herramientas como NPS: Net Promote Score que es la métrica estándar de la industria de atención al cliente.