Orange estafa reiteradamente con la tarifa Canguro

Por si sirve de ayuda a otras personas y para desahogo del autor de este blog, comento resumidamente lo sucedido con Orange Canguro 35:

1. El 29/5/2013 contrato el producto Orange Canguro 35 que, de acuerdo a sus características, oferta telefonía móvil con fijo y ADSL con un compromiso contractual de 12 meses de permanencia en la tienda Conexión situada en la calle Autonomía de Bilbao.
2. El alta del servicio es accidentado, ya que en la tienda se confunden al activar el número de teléfono móvil para la portabilidad y tienen que activar otra SIM, con la consiguiente demora, esperas, etc. También se equivocan al escribir el email y otra serie de detalles que, por resumir, omitiré para centrar el caso en el ADSL.
3. Desde la primera factura del servicio ADSL + fijo de Orange recibida el 12/6/2014 hasta el 17/1/2014, cobran una cantidad indebida de más de 40 euros, a los que sumar la línea móvil, es decir, casi 20 euros de más por factura.
4. Pongo la correspondiente reclamación vía telefónica con Orange y, al no obtener solución, acudo a la Oficina Municipal de Consumo. Entrego toda la documentación de facturas, justificantes, etc. a lo que sigue Orange sin reconocer el error (primero por decir que la línea estaba a nombre de dos titulares, lo cual, además de falso, debiera ser imposible ya que el propio producto Orange Canguro exige que el mismo cliente sea titular de la línea móvil y fija.
5. Finalmente, la reclamación llega a Arbitraje de Consumo, donde Orange por fin reconoce el error el 7/3/2014 y abona 113,49 euros, es decir, 10 meses después de la contratación del producto y con 8 de estos meses emitiendo facturas incorrectas de forma reiterada, sin que pusieran ningún empeño en resolverlo hasta la actuación de la Junta Arbitral de Consumo del Gobierno Vasco.
6. El 5/9/2014, cambiamos de domicilio y solicitamos en una tienda de PhoneHouse la portabilidad a otra compañía, una vez que ya había transcurrido año y medio de la contratación de Orange Canguro 35 con más de los 12 meses de permanencia establecido.
7. El 17/10/2014 Orange carga una factura de 194,71 euros que incluye 150 euros más IVA como recargo de baja anticipada de ADSL.

¿Dónde está el error? ¿Problema informático?¿Orange no tiene un CRM profesional para poder gestionar la relación con sus clientes?

El problema informático supuestamente justificó el primer error de los más de 100 euros que cobró indebidamente y no reconoció hasta acudir a la Junta Arbitral de Consumo del Gobierno Vasco. Ahora, ya considero que es una auténtica estafa, con el atenuante de que el servicio de atención al cliente brilla por su ausencia (entre otras cosas, porque ya no soy cliente).

Dispongo de toda la documentación que acredita lo aquí descrito y espero que sirva para que otras personas consumidoras de productos de telefonía se lo piensen antes de contratar uno de estos servicios de ADSL, fijo y móvil como es el caso de Orange Canguro 35.

Taller de emprendizaje en Santurtzi

Gaztebox (Gazte Informazio Bulegoa), la oficina de información juvenil propone el Taller de emprendizaje con cinco horas de formación práctica sobre emprendimiento. Desde los conceptos básicos sobre la motivación para emprender, hasta los tipos de emprendimiento que se dan en la sociedad, dedicando especial atención a conceptos prácticos y casos reales:

• Emprendizaje social. Modelos y motivaciones de la persona emprendedora y su repercusión social.
• Emprendizaje empresarial. Iniciativas empresariales y cuestiones económico-financieras.
• Buenas prácticas de emprendizaje. Foros, ayudas y otros recursos para emprender.
• Intraemprendizaje, la participación de las personas y su conocimiento en la empresa.

El taller de formación propone casos de éxito con las ventajas de emprender, ejemplos cercanos, recursos y material didáctico destinado a personas de Santurtzi de 14 a 30 años.

El taller de 5 horas de duración se celebrará el miércoles 22 de octubre de 2014 de 16:00 a 21:00 en Mamariga Kulturgunea. Más información e inscripción en: Gazte Informazio Bulegoa

Experiencia del cliente

Ana Etxebarria, Chief Experience Officer (CXO) ha explicado su labor como responsable de soporte y atención al cliente del grupo Panda, en donde trabaja en tres grandes e importantes áreas: Empleados, Clientes, Empresa.

• Empleados. Empleados felices, hacen clientes felices. Es  más que una frase, donde la parte emocional puede superar a la parte racional. Por tanto, a mayor compromiso, mayor productividad.
  
  ¿Qué hace feliz a los empleados?
  1. La gente quiere sentir que forma parte de algo mayor que ellos mismos.
  2. La gente quiere pertenecer a un grupo.
  3. La gente quiere que su recorrido vital tenga un significado.
  4. Reconocimiento.
  La regla de oro está en la frase de Stephen R Covery: Tratar a los empleados como queremos que traten a nuestros mejores clientes.

• Clientes. Mejorar la Experiencia de Cliente aumenta el valor del negocio. El marketing está virando desde los "anuncios" a las "experiencias".
• Empresa. "Nosotros necesitamos más a los clientes, de lo que ellos nos necesitan a nosotros". La Experiencia del Cliente con nuestra empresa no es algo cursi y etéreo, no es atención al cliente, no es usabilidad.

Entre las estrategias para diseñar una organización focalizada en el cliente, Ana Etxebarria recomienda diseñar una organización focalizada en el cliente. Con liderazgo visible, entendiendo sus necesidades, con capacidad de decisión para colaboradores, con métricas, que permita involucrar y realizar cambios de acuerdo a necesidades.

En resumen, experiencia, emoción (recuerdo) y comportamiento (que el cliente nos recomiende, permaneza como cliente, amplié productos o servicios. Además, existen herramientas como NPS: Net Promote Score que es la métrica estándar de la industria de atención al cliente.