sábado, 25 de abril de 2009

Consorcio de Aguas y desatención al cliente

Tal como se puede leer en la web del Consorcio de Aguas Bilbao Bizkaia, se trata de una entidad pública cuyo objeto es la prestación integral de los servicios de abastecimiento y saneamiento de agua.

En el Consorcio queremos estar cerca de usted y por ello, movidos por nuestra voluntad de servicio, ponemos a su disposición las siguientes páginas, en la confianza de que le permitirán acceder de manera rápida y eficiente a nuestros servicios. No dude en ponerse en contacto con nosotros para ampliar cualquier dato o expresarnos sus opiniones.

Aparentemente, todo correcto. El consorcio ofrece comunicación web y tecnología para atender al cliente, con enlace a la oficina virtual, cuyo acceso no ha funcionado en 7 de los 8 intentos que he realizado durante el mes de abril. En el intento que funcionó, al rellenar los datos del formulario, salió el error Server Error in '/FacturaElectronica' Application. Probé en ese instante con distintos navegadores web (Firefox y Explorer) y obtuve los mismos resultados.

Ante el fallo de la tecnología, pasamos al modo de contacto telefónico, atendiendo a la invitación que hacen en la web (tenían confianza en que pudiera acceder de manera rápida y eficiente al servicio) que, por otra parte, es un monopolio sin posibilidad de elección de compañía y con el servicio más costoso de la región, pero dejemos de lado este detalle.

En el modo de contacto telefónico, la comunicación comenzó así:

- Buenos días, llamo para gestionar un servicio con el consorcio ya que la web parece no funcionar estos últimos días.
- Sí, ¿y?
- ¿...?

Creo que pude realizar la gestión por teléfono, aunque la persona que me atendió no tuvo voluntad de conocer mis opiniones, disculparse en nombre de la institución, o aclarar por qué no funciona el servicio web.

La persona que atendió el servicio telefónico no tendrá relación directa con los errores y problemas de la página web del Consorcio de Aguas, pero los sufre tanto como el consumidor. Ante el fallo tecnológico, pudiera haber acertado en comunicación, pero más bien confirmó que el servicio de atención al cliente del Consorcio de Aguas también adolece de desatención, que de acuerdo a la segunda acepción del diccionario de la lengua española, es descortesía, falta de urbanidad o respeto.

2 comentarios:

Oihana dijo...

Kaixo Iñaki,

Eso no es nuevo. Y no sólo pasa en el Consorcio de Aguas de Bizkaia. Ocurre en los Ayuntaminientos, Diputaciones, y demás instituciones públicas... y privadas: bares, tiendas, compañías de telefonía... en fin la lista sería larguísima y es que, en este país, a los usuarios se nos pasa por encima; a los clientes no se nos vende, compramos directamente, y eso es muy cómodo.

Un saludo, y felicidades por el blog,
Oihana
(www.aruki.es)

Iñaki dijo...

Gracias por el comentario, Oihana.

Efectivamente, el Consorcio de Aguas de Bilbao y Bizkaia no es el único que falla en la atención al cliente, por lo menos en cuestiones de tecnología y comunicación. Ayuntamientos como el de Bilbao, carecen de recursos, formación e iniciativa para comunicar por correo electrónico o en la propia web.

Así, al menos, ocurre en Urbanismo, Obras y Servicios, Dirección técnica de obras... del Ayuntamiento de Bilbao y la grandísima excepción es encontrar a un funcionario implicado que, por una vez, ante la insistencia y gravedad de la cuestión, se implica. ¡La semana pasada llegué a comprobar que un funcionario me dejó su número de teléfono --personal-- para resolver cuestiones que son muy importantes para una comunidad de vecinos.