Información en páginas web corporativas

El artículo 50 y posteriores de este blog están dedicados al análisis de información web que ofrecen en Internet empesas como Endesa, Iberdrola, Gas Natural, Telefónica... e instituciones como el Ayuntamiento de Bilbao. Como ya sabemos, los servicios que ofrecen estas compañías e instituciones en sus páginas web repercuten en la imagen de marca y reputación online que transmiten.

• Endesa: Un usuario que acude a http://www.endesa.es/ para buscar, por ejemplo, el alta de luz eléctrica para su hogar u oficina y poder así consultar precios, pasos a realizar, etc. se encuentra con la web corporativa actual en la que el cliente tiene mucha menos información (llamémosle importancia o valor) que un inversor, proveedor, periodista, etc. a los que se ofrece más accesos a datos e información que al propio cliente.
  
  Pero centrándonos en el ejemplo de búsqueda de un alta de luz eléctrica con la compañía Endesa, como clientes o futuros clientes (si nos dejan), disponemos de dos opciones: acceso a la web de clientes y defensor del cliente, esta última la descartamos aunque sea interesante retener en la memoria que la compañía dispone de este tipo de servicios.
  
  Ya en la web específica de clientes de la compañía (http://www.endesaonline.com/) podemos encontrar un acceso clasificado a la información para hogares, negocios, empresas y grandes clientes organizado mediante fichas o pestañas. Además, la compañía ha seleccionado una serie de grupos de opciones bajo las categorías: Endesa te ofrece y Endesa te guía.
  
  Entre la escasa o nula información para el cliente ofrecida en http://www.endesa.es/ y la excesiva para una búsqueda relativamente simple como un alta en http://www.endesaonline.com/, un usuario medio puede tardar una media de 5 minutos en llegar a la información del alta de un nuevo suministro de luz; y que nuevamente la información está mezclada con el alta para una vivienda alquilada, si ha tenido luz anteriormente, si es para nuevo suministro, etc.
  
  En la página web, también ofrecen la información de un teléfono (902) para contactar con el servicio de atención al cliente de Endesa que, al igual que la mayoría de proveedores de servicios de este tipo, nos han comentado que es sumamente lento, repetitivo y con las características que todos los que hemos tenido que utilizar este servicio ya conocemos por desgracia. Debido a esta forma de atención teléfonica, muchos trataremos de gestionarlo nosotros mismos en la web, aunque en el caso de Endesa, no sea posible.
  
  Como anécdota, me comunican que al preguntar en este servicio de atención al cliente si es posible el alta de suministro eléctrico online (en Internet), las operadores lo desconocen, y una de ellas, indican que lo más probable sea que no. Y aquí se detiene, por el momento, esta pequeña introducción a un estudio de usabilidad que no procede realizar con mayor detalle si sabemos de antemano que el servicio online a evaluar no está disponible. En próximos artículos descubriremos qué sucede con otras compañías y servicios.